A Ford está redesenhando os revendedores para tornar a compra de carros mais fácil

Às vezes, a imagem é tudo

Como alguém que já trabalhou em espaços de varejo, aprendi em primeira mão como o ambiente em que uma determinada marca exibe seus produtos em suas lojas pode fazer ou quebrar a experiência de compra tanto para o comprador quanto para o vendedor. Esta é a razão pela qual você vê vendedores e outros funcionários em lojas de roupas como Zara e Uniqlo ajustando meticulosamente e continuamente as vitrines, removendo a desordem e reorganizando peças de roupa soltas.

Embora a experiência de compra possa não ser exatamente igual, muito do mesmo tipo de mentalidade pode ser aplicado às concessionárias de automóveis. Tudo, desde a apresentação de um vendedor até a forma como os carros são apresentados em um showroom específico, pode ser a primeira impressão de uma marca específica para muitos compradores de carros novos.

Além disso, a Ford sabe em primeira mão que a experiência de concessionário pode despertar uma sensação de ansiedade ou pavor até mesmo nos compradores de automóveis mais ansiosos, e revelou um novo conceito para ajudar os compradores a entrar em novos Fords.

Eles não são vendedores, são “embaixadores da marca”, diz Ford

A Ford está a renovar a forma como os compradores visitam os concessionários, tendo introduzido recentemente o que chama de “Ford Signature 2.0”, uma nova experiência de retalho global unificada desenvolvida em colaboração com concessionários Ford em todo o mundo para melhorar a experiência de compra e serviço dos compradores. A montadora afirma que sua nova abordagem foi desenvolvida em “anos de aprendizado e combinação de ciência comportamental com design centrado no ser humano para promover relacionamentos duradouros”, e tem como objetivo oferecer opções perfeitas para garantir que a experiência Ford de cada comprador seja indolor, sejam eles comprando pessoalmente ou online.

Como parte da experiência Ford Signature 2.0, os concessionários têm a tarefa de criar espaços que estabeleçam “confiança e comunidade” entre o concessionário e a comunidade em geral, uma vez que o pessoal dos concessionários a nível mundial será formado em experiências dos hóspedes que dão prioridade ao serviço, à comunicação e à antecipação das necessidades do cliente.

A Ford está se concentrando em alguns princípios fundamentais em seu mais novo empreendimento. Os revendedores estarão focados em fornecer uma experiência de “hospitalidade em primeiro lugar”, onde os funcionários da concessionária não são vendedores, mas “embaixadores da marca”, onde alimentos e bebidas estão disponíveis em showrooms e áreas de serviço, e onde as negociações de vendas e serviços podem ser feitas em “espaços dedicados à hospitalidade” menos hostis.

Além disso, o Blue Oval afirma que os seus concessionários redesenhados proporcionarão aos clientes “experiências de marca envolventes” que permitem maior familiaridade entre os compradores e os carros que desejam comprar, permitindo-lhes “ver, tocar e aprender sobre produtos, acessórios e tecnologia”.

A Ford não entrou em detalhes sobre como projetou suas concessionárias, afirmando que as reformulações têm como objetivo “otimizar o fluxo e a funcionalidade e melhorar a experiência dos hóspedes”. Pelas fotos que a Ford divulgou, parece imaginar concessionárias mais parecidas com uma loja da Apple, onde cubículos murados são substituídos por áreas comuns com grandes mesas, e destaque para os clientes, com alguns arranjos interessantes exibindo determinados veículos em seus ambientes.

Quanto ao lado do serviço, conveniência é o jogo que a Ford almeja. Para os clientes que não desejam passar horas a fio esperando que seus carros sejam reparados, a Ford está oferecendo seu serviço de coleta e entrega para permitir que as concessionárias retirem os veículos dos clientes para manutenção e os devolvam aos clientes conforme sua conveniência quando o serviço for concluído.

Além disso, para serviços de rotina seleccionados, o Ford Mobile Service envia técnicos certificados para prestar assistência aos veículos dos clientes num local preferido, incluindo a sua casa ou local de trabalho. Eles afirmam que durante o terceiro trimestre, a Ford ofereceu 3,8 milhões de experiências remotas em todo o mundo, incluindo coleta e entrega e serviço móvel.

A Ford não é a única montadora que abraça a mudança

A Ford não é a única montadora que está trabalhando arduamente para transformar suas concessionárias em locais de encontro experienciais. A Subaru of America anunciou a primeira reformulação completa de sua rede de revendedores, uma Novo design ousado e imersivo de suas instalações destinadas a transformar a experiência da concessionária.

Apelidado de Subaru Connection Hub, seu objetivo é ir além da venda de carros, concentrando-se, em vez disso, na criação de um senso mais profundo de imersão na marca que fala aos fiéis de longa data, ao mesmo tempo que atrai uma nova geração de compradores de primeira viagem. A Subaru está apostando em displays interativos de produtos, configuradores digitais e áreas de lounge focadas no cliente para fazer com que as concessionárias se sintam menos como uma concessionária tradicional e mais como um centro comunitário da Subaru.

Considerações finais

É bom que as montadoras estejam respondendo às preocupações dos clientes sobre a experiência da concessionária, porque, na verdade, comprar um carro não é uma experiência agradável para todos. Comprar um carro em uma concessionária é uma experiência assustadora que muitas pessoas temem. A menos que você esteja comprando de uma montadora que faz vendas diretas ao cliente, como Tesla, Lucid ou Rivian, comprar um carro é uma provação complicada e enganosa que envolve jogos mentais e muita força de vontade. Não é de admirar que parceiros digitais como a Amazon vejam as vendas de automóveis como uma oportunidade.

Mas, como verdadeiro entusiasta de automóveis, sinto que ver os carros de perto é uma parte essencial da compra de um carro. Embora você possa comprar roupas e devolvê-las às lojas de varejo, acho que esses tipos de experiências de varejo de “toque e sensação adicionais” serão necessárias no futuro, especialmente considerando que os carros são considerados uma compra importante para muitos americanos.

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