Uma situação como esta parece muito familiar
Se você possui um carro, ou conhece alguém que possui um carro, uma situação como esta parece muito familiar: você ou o proprietário do carro o levam à concessionária para o que deveria ser uma troca de óleo rotineira de US$ 39, US$ 49 ou US$ 59, mas se transforma em um serviço mais longo e completo que deixa um buraco muito maior em sua carteira e em sua alma. O consultor de serviço ressalta que o carro precisa de “manutenção recomendada”, que é muito mais cara do que o que seu vizinho paga na loja local, e que eles precisarão ficar com seu carro o dia todo para o que deveria ser um trabalho de 45 minutos.
É o tipo de experiência desmoralizante que faz você se perguntar se vale a pena ter um carro; aquele que faz você se perguntar se vale a pena se preocupar com a concessionária. Acontece que você não está sozinho, pois milhões de americanos estão se fazendo a mesma pergunta e cada vez mais decidindo que a resposta é “não”. Um novo estudo da Cox Automotive revela o que muitos proprietários de automóveis já suspeitavam: os concessionários estão a perder clientes do departamento de serviços a um ritmo alarmante e as suas próprias práticas são em grande parte culpadas.
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Os números contam uma história preocupante
Não é nenhum segredo que os carros nas estradas americanas estão envelhecendo. De acordo com dados da S&P Global Mobility, a idade média de um automóvel ultrapassou os 12,8 anos, o que deverá significar que os departamentos de serviço deverão receber mais visitas de manutenção por parte dos proprietários de automóveis.
No entanto, a Cox Automotive descobriu que os concessionários perderam 12% dos seus negócios de serviços desde 2018, à medida que um êxodo constante de clientes escolheu oficinas de reparação independentes, cadeias de lubrificação rápida e até prestadores de serviços móveis em vez do local onde compraram o seu veículo. A tendência é particularmente forte com veículos mais novos. Em 2023, 72% das pessoas com carros com dois anos ou mais tiveram seus carros atendidos na mesma concessionária onde os compraram, mas em 2025, esse número diminuiu para apenas 54%.
A mentalidade “compre aqui, faça a manutenção em outro lugar” está custando mais às concessionárias do que apenas perdas no departamento de serviço. O estudo descobriu que a perda de clientes no departamento de atendimento poderia ter um impacto negativo nas vendas no showroom. Cox descobriu que os clientes que fazem a manutenção de seus veículos na concessionária têm 74% mais probabilidade de comprar seu próximo carro na mesma concessionária.
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O que está afastando os clientes
Aqui está a parte irônica: o serviço da concessionária não é realmente mais caro. O estudo descobriu que os custos médios de reparo nas concessionárias em 2025 foram de US$ 261, em comparação com US$ 275 nas oficinas independentes. Esses números indicam que, em média, o atendimento nas concessionárias é mais econômico; no entanto, os clientes muitas vezes consideram os departamentos de serviço dos revendedores desonestos e caros.
Por que a desconexão? Comunicação, ou melhor, a falta dela. Os dados da Cox mostram que 45% dos proprietários de veículos relataram insatisfação com a experiência de serviço da concessionária, sendo os custos de reparo inesperados e a má comunicação as principais reclamações. Em essência, os motoristas acham frustrante quando deixam seus carros esperando que um serviço tenha um determinado preço, apenas para receber ligações sobre trabalhos adicionais que os custarão muito mais do que esperavam, com explicações vagas e pressão para aprovar tudo imediatamente.
“Estas descobertas sublinham a necessidade urgente dos concessionários reavaliarem as suas estratégias de serviço para recuperarem quota de mercado e aumentarem a retenção de clientes”, disse Skyler Chadwick, diretor de consultoria de produtos da Cox Automotive.
O que os clientes desejam e o que os revendedores podem fazer.
O estudo revelou que os consumidores modernos não se opõem necessariamente ao serviço de concessionária; eles só querem que isso seja feito de maneira diferente e conveniente, sem prejudicar significativamente suas carteiras. Os dados da Cox mostram que 55% dos proprietários de automóveis pensam que é muito importante comparar os custos online antes de se comprometerem com um serviço específico. Eles desejam preços transparentes, agendamento fácil e opções flexíveis, como serviço de entrega, coleta e entrega fora do horário comercial e integração de transporte compartilhado enquanto seu veículo está em manutenção.
Por outras palavras, os clientes querem a conveniência e a transparência que esperam de quase todos os outros setores de serviços em 2025. As lojas independentes e as cadeias de serviços adaptaram-se a estas expectativas. Muitas concessionárias não. Com serviços e peças representando agora 13,2% da receita total da concessionária, acima dos 12,4% em 2023, e muitas vezes compensando a redução das margens nas vendas de veículos, o departamento de serviços tornou-se importante demais para ser negligenciado.
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Considerações finais
Cabe às concessionárias se modernizarem e tornarem suas operações de atendimento amigáveis e transparentes para evitar que os clientes corram para os concorrentes. Atualmente, percepções superfaturadas, falhas de comunicação e experiências desatualizadas dos clientes estão levando os clientes a votar com suas carteiras e a agir.
No entanto, algumas marcas estão agindo. No início deste mês, a Ford revelou o Ford Signature 2.0, um novo conceito de retalho concebido para melhorar a experiência do concessionário, incluindo o departamento de serviço, para ser mais amigável e acolhedor. Com esta implementação, está a promover alguns novos serviços para tornar a manutenção mais cómoda, incluindo o Ford Pickup & Delivery, onde o concessionário irá recolher o veículo, levá-lo ao concessionário e devolvê-lo assim que o trabalho estiver concluído, enquanto o Ford Mobile Service envia técnicos certificados para realizar serviços de rotina no local preferido do cliente.
A experiência do cliente vai além da venda, pois as dificuldades de manutenção podem ser um pesadelo de propriedade por si só. A Ford orgulha-se de ter oferecido, durante o terceiro trimestre de 2025, 3,8 milhões de experiências remotas em todo o mundo, incluindo recolha e entrega e serviço móvel.
